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某省级水务集团 如何在 水务与公用事业（供水、污水处理、管网运维与防汛调度） 中协同落地 AI 知识库与智能体
该水务集团以 HiNowly 私有化 AI 知识库为可信知识底座，统一接入水厂工艺规程、设备手册、水质标准、管网 GIS、历史抢修工单、防汛预案与客服知识；再通过 HiNowly AI 智能体开发平台构建水厂工艺优化、管网抢修、防汛调度、水质合规和客服工单等智能体。智能体通过 Skill、工具调用和工作流编排连接 SCADA、GIS、调度、工单与消息系统，实现从知识问答到业务执行的闭环，并在本地部署、国产大模型与信创环境中稳定运行。
项目背景
集团供水与污水业务横跨多个地市，水厂工艺调控、管网运维、防汛调度和客户服务每天产生大量非结构化知识。工艺参数多依赖老师傅口传心授，管网图纸、阀门台账、抢修记录分散在多个系统，防汛预案和 historical 汛情资料以 PDF、Word 和纸质档案形式留存。与此同时，水质标准、排放法规和操作规程更新频繁，一线班组难以及时获取最新版本。集团希望在不把敏感生产数据和客户数据出域的前提下，建设一套可治理、可追溯、可执行的水务 AI 知识中枢与智能体体系。
项目总览
项目以 HiNowly AI 知识库为可信知识底座，以 HiNowly AI 智能体开发平台为执行引擎，分三层建设。第一层是知识接入与治理：通过文档解析、OCR、表格识别、图纸标签提取和 API 接入，把水厂工艺规程、设备说明书、水质标准、GIS 图层、阀门台账、历史工单、防汛预案和客服话术统一入库，建立知识目录、版本管理、权限标签和质量评分，确保知识可查、可信、可追溯。第二层是可信检索问答：基于向量检索、关键词检索和专家大模型进行混合召回与重排，回答时自动附带引用来源、版本号和适用厂区，对超范围问题给出拒答或转人工提示。第三层是 AI 智能体开发与执行：平台提供智能体设计、Skill 编排、工具调用、工作流编排、自动化任务、定时任务、发布与运营能力。水厂工艺智能体可读取 SCADA 实时数据，调用加药计算 Skill 和工艺知识库，输出调整建议并生成操作票草稿；管网抢修智能体可调用 GIS 分析爆管影响范围，检索关阀方案，自动生成停水通知和派工单；防汛调度智能体可按定时任务巡检雨情、泵站液位和管网水位，触发预案并通知相关角色；水质合规智能体可跟踪标准更新，自动比对检测数据并生成异常处置流程；客服工单智能体可识别客户诉求，调用工单系统完成建单、转派、回访和归档。整个平台支持本地部署和私有化部署，可接入本地大模型、国产大模型及国内外主流大模型，通过部门角色管理和数据权限隔离确保不同厂区、不同岗位只能访问授权知识，并兼容信创软硬件环境。
项目痛点
水厂加药、混凝、沉淀、过滤和消毒等工艺调控主要依赖老师傅经验，不同厂区参数标准不统一，新员工培养周期长，异常工况下难以快速获得可解释的处置建议。
管网运维知识分散在 GIS、纸质图纸、阀门台账和历史抢修工单中，爆管定位、关阀方案、停水通知和影响范围分析需要跨系统人工比对，平均处置时间偏长。
防汛调度预案、历史汛情、泵站运行规则和排涝设施资料未形成可检索知识，雨季应急响应中调度、管网、泵站和客服之间协同依赖电话和微信群，信息同步慢。
水质检测标准、排放法规和内部操作规程更新频繁，一线班组获取最新版本不及时，采样、检测、上报和异常处置存在合规风险。
客服热线知识库更新滞后，跨部门工单流转依靠人工判断和转派，重复咨询多，客户等待时间长，服务体验难以量化提升。
项目诉求
建设私有化 AI 知识库，统一接入水厂工艺、设备手册、水质标准、管网 GIS、抢修工单、防汛预案和客服知识，形成可治理、可追溯的水务知识底座。
建立可信检索问答能力，确保每条答案引用原文出处、版本号和适用范围，满足生产安全、数据不出域和信创合规要求。
基于 HiNowly AI 智能体开发平台构建水厂工艺优化、管网抢修、防汛调度、水质合规和客服工单等业务智能体。
通过 Skill、工具调用和工作流编排连接 SCADA、GIS、调度指挥、工单、短信和即时通讯系统，让智能体能够执行查询、计算、派单、通知和归档等具体任务。
实现部门角色管理与数据权限隔离，支持本地大模型、国产大模型和国内外主流大模型对接，满足不同业务场景的模型选择需求。
建立智能体发布、运营和持续优化机制，让业务人员可以参与知识维护和智能体调优，形成可复制的 AI 运营体系。
HiNowly 解决方案设计
统一接入和治理企业知识，通过可信检索与引用问答为智能体提供知识底座
支持智能体设计、调试、发布与运营，让业务人员快速构建场景化智能体
通过 Skill、工具调用和业务系统连接，让智能体从回答问题升级为执行任务
支持工作流编排、自动化任务与定时任务，串联知识、模型、工具与审批节点
支持本地及私有化部署、主流模型接入、权限隔离，并适配信创与国产化环境
HiNowly AI 知识库支持文档、表格、图纸、扫描件和业务系统 API 接入，把水厂工艺、设备手册、水质标准、GIS 图层、历史工单和防汛预案统一治理，建立知识目录、版本、权限标签和质量评分，解决知识分散、版本混乱的问题。
平台采用向量检索、关键词检索和专家大模型混合召回，回答时自动附带原文出处、版本号、适用厂区和生效时间；对无依据或超权限问题主动拒答或转人工，确保一线人员获得可验证、可追溯的答案。
HiNowly AI 智能体开发平台提供可视化智能体设计、提示词配置、知识范围绑定、角色权限设置和发布管理，业务人员可参与智能体调优，快速把水厂工艺、管网抢修、防汛调度等场景封装为可运营的智能体。
平台内置 Skill 机制，可封装加药计算、关阀方案生成、影响范围分析、水质比对、工单建单、短信通知等能力，并通过工具调用连接 SCADA、GIS、调度指挥、工单和即时通讯系统，让智能体不止问答，更能执行任务。
针对爆管抢修、水质异常、防汛响应等跨部门流程，平台支持工作流编排，把知识检索、数据分析、审批、派单、通知和归档串联起来；自动化任务可在条件触发时自动执行，减少人工转派和信息遗漏。
平台支持定时任务配置，可按分钟、小时或日历周期自动巡检雨情、泵站液位、管网压力、水质检测和设备点检数据，发现异常后自动调用智能体生成预警、处置建议和通知任务，实现从被动响应到主动预防。
系统支持本地部署和私有化部署，可接入本地大模型、国产大模型以及国内外主流大模型，适配信创软硬件环境，满足水务生产数据、客户数据不出域和国产化替代要求。
平台按集团、厂区、部门、岗位和业务域进行角色管理，知识和智能体均支持细粒度权限控制，确保工艺参数、管网图纸、客户信息和调度指令只对授权人员开放，并保留完整审计日志。
项目实施范围
知识接入与治理：接入水厂工艺规程、设备手册、水质标准、排放法规、管网 GIS、阀门台账、历史抢修工单、防汛预案和客服知识，完成清洗、切分、标签、版本和权限治理。
可信检索问答与专家大模型：建设混合检索、引用溯源、版本校验和拒答机制，配置水务专家大模型，支持本地与国产模型接入。
智能体设计与发布：设计水厂工艺优化、管网抢修、防汛调度、水质合规、客服工单等智能体，并在平台内完成测试、发布和灰度运营。
Skill 与工具调用：开发加药计算、关阀分析、影响范围评估、水质比对、工单建单、短信通知等 Skill，连接 SCADA、GIS、调度、工单和消息系统。
工作流编排、自动化任务与定时任务：编排跨系统处置流程，配置雨情巡检、水质日报、设备点检提醒和工单超时升级等自动化与定时任务。
私有化部署、权限隔离与信创兼容：采用本地部署和私有化部署，落实部门角色管理、数据权限隔离、审计日志和信创软硬件适配。
运营与持续优化：建立知识更新、智能体效果评估、用户反馈和运营看板，支持业务部门持续维护与迭代。
实施工期与计划
| 阶段 | 周期 | 关键交付物 |
|---|---|---|
| 需求调研与知识盘点 | 第 1-3 周 | 完成水厂、管网、防汛、水质和客服五大场景调研，梳理知识源清单、系统接口清单、权限矩阵和智能体场景优先级。 |
| 知识接入与治理 | 第 4-8 周 | 完成工艺规程、设备手册、水质标准、GIS 图层、历史工单、防汛预案和客服知识接入，建立知识目录、版本管理、权限标签和质量评分体系。 |
| 可信问答与模型接入 | 第 7-10 周 | 完成混合检索、引用溯源、拒答机制和专家大模型配置，支持本地大模型与国产大模型接入，并在水厂和客服场景试点。 |
| 智能体开发与系统对接 | 第 9-16 周 | 开发水厂工艺优化、管网抢修、防汛调度、水质合规和客服工单智能体，完成 Skill 封装、工具调用、SCADA/GIS/工单/消息系统对接。 |
| 工作流编排与定时任务上线 | 第 14-20 周 | 上线爆管抢修、水质异常、防汛响应等工作流，配置雨情巡检、水质日报、设备点检和工单超时升级等自动化与定时任务。 |
| 推广运营与持续优化 | 第 20-26 周 | 完成多厂区推广、角色权限复核、智能体效果评估、运营看板上线，建立知识更新和模型迭代机制。 |
项目最终成果
水厂工艺调控从依赖老师傅经验转为知识库与智能体协同，新员工可通过可信问答快速获取工艺参数依据和异常处置建议，培训周期明显缩短。
管网抢修智能体可自动分析爆管影响范围、匹配关阀方案并生成停水通知和派工单，跨系统人工比对减少，抢修响应更快。
防汛调度智能体按定时任务巡检雨情、泵站液位和管网水位，自动触发预案并通知相关角色，雨季应急协同从电话微信群转为流程化闭环。
水质合规智能体持续跟踪标准更新，自动比对检测数据并生成异常处置流程，采样、检测、上报和归档的合规性显著提升。
客服工单智能体实现诉求识别、建单、转派、回访和归档自动化，重复咨询减少，客户等待时间和工单流转效率得到改善。
集团形成可复制的 AI 知识库与智能体运营体系，各厂区可在统一平台上维护知识、发布智能体并沉淀最佳实践。
| 指标项 | 结果值 | 说明 |
|---|---|---|
| 工艺知识获取效率 | 提升约 65% | 水厂工艺参数、异常处置和操作票知识实现统一检索与引用溯源，一线人员查询时间从平均 20 分钟降至 7 分钟以内。 |
| 管网抢修方案准备时间 | 缩短约 50% | 智能体自动完成 GIS 影响范围分析、关阀方案匹配和停水通知草稿生成，方案准备时间由平均 40 分钟降至 20 分钟以内。 |
| 防汛巡检自动化覆盖率 | 达到 80% 以上 | 雨情、泵站液位和管网水位通过定时任务自动巡检，异常发现后自动生成预警和处置任务，减少人工值守压力。 |
| 水质异常处置闭环率 | 提升至 92% | 水质合规智能体自动比对标准、生成处置流程并跟踪归档，异常处置从发现到闭环的平均时间缩短约 45%。 |
| 客服工单自动流转率 | 提升约 60% | 客服工单智能体完成诉求识别、建单、转派和回访提醒，人工转派环节减少，工单一次派准率明显提升。 |
| 知识更新与版本追溯 | 100% 可追溯 | 所有知识条目均保留来源、版本、生效时间和权限标签，标准更新后智能体自动引用最新版本，降低合规风险。 |
“我们最看重的是两件事：一是知识必须可信、可追溯，生产场景不能靠模型“猜”；二是智能体要能真正进流程、调系统、派任务。HiNowly 的私有化 AI 知识库和智能体开发平台帮助我们把水厂工艺、管网抢修、防汛调度和水质合规串联起来，在数据不出域的前提下实现了从问答到执行的闭环。”
某省级水务集团 项目负责人