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某省级电网企业 如何在 电力 / 电网运营（输变电设备运维、电力调度、配网抢修与营销服务） 中协同落地 AI 知识库与智能体
该省级电网企业以 HiNowly AI 知识库构建覆盖规程标准、设备台账、缺陷案例、图纸资料与营销政策的知识底座，并以 HiNowly AI 智能体开发平台编排输变电巡视、缺陷定级、配网抢修、停电计划与供电服务等业务智能体。项目采用本地私有化部署，接入本地大模型与信创算力环境，同时保留对国内外主流大模型的合规对接能力，形成“知识可信、答案可溯、工具可调、流程可编排”的智能体运行体系。上线后，现场规程检索平均耗时由 12 分钟缩短至 35 秒，配网故障抢修工单平均处置时长下降约 29%，95598 客服一次解决率提升至 89%，智能体日均调用超过 2.4 万次，覆盖一线员工 3,200 余人。
项目背景
近年来，该企业推进数字化转型与新型电力系统建设，输变电设备规模持续扩张，配网抢修与供电服务考核日益严格，同时一批经验丰富的运检、调度骨干陆续退休，专业知识传承出现断层。企业内部知识分散在 PMS、OMS、内网 OA、规程库、缺陷库、图纸系统以及大量纸质文件与个人电脑中，一线员工在现场往往需要电话求助或在多个系统间反复切换。另一方面，通用大模型虽然具备语言理解能力，但不懂电力专业术语、不掌握设备参数与规程条款，且直接使用公网模型存在数据外泄与合规风险，无法满足电力监控系统安全防护与等级保护要求。企业希望通过私有化 AI 知识库与 AI 智能体平台，把“老师傅经验”和“规程条款”沉淀为可调用、可审计、可运营的组织能力。
项目总览
项目整体分为“可信知识底座”与“智能体执行层”两层。知识层由 HiNowly AI 知识库承担：通过多源接入器把规程标准、作业指导书、设备台账、历史缺陷与故障案例、图纸、营销政策文件统一采集，经过清洗、去重、结构化解析、章节切分、向量化与知识标签体系构建，形成带生效日期、版本号、适用范围、权限标签的知识资产；同时对设备缺陷库等结构化数据建立字段级映射，实现“条款 + 参数 + 案例”的混合检索。检索层采用向量检索、关键词检索与图谱关联相结合的混合召回策略，并引入电力专业词典与专家大模型进行语义扩展，输出答案时强制附带引用来源、条款编号与文件版本，低置信度自动拒答并引导转人工或请专家复核。智能体层由 HiNowly AI 智能体开发平台承担：以可视化方式设计智能体角色、职责边界与对话策略，通过 Skill 封装“缺陷定级”“停电范围分析”“工单查询”“短信通知”“台账检索”等原子能力，通过工具调用对接 PMS、OMS、95598、气象与工单系统，通过工作流编排把多步骤任务串成可执行流程，并通过自动化任务与定时任务实现巡检日报、缺陷统计、停电计划提醒、抢修复盘等无人值守作业。平台支持智能体版本管理、灰度发布、效果评测与运营看板，全部组件部署在企业内网信创环境中，底层算力采用国产化服务器与加速卡，本地大模型负责生产数据推理，对精度要求更高的复杂任务在合规前提下对接国内外主流大模型的私有化或专有通道能力；同时通过部门角色管理与数据权限隔离，确保调度、变电、配电、营销各条线只访问授权范围内的知识与工单数据。
项目痛点
知识与规程分散在 PMS、OMS、内网 OA、缺陷库、图纸系统及大量离线文档中，缺少统一入口与统一语义，现场人员检索一条缺陷处置条款平均需要 10 分钟以上。
输变电设备缺陷定级与处置高度依赖老师傅经验，不同班组、不同地市对同类缺陷的定级与处置口径存在差异，容易造成处置过度或处置不足。
配网故障抢修涉及调度、配电、营销、物资多个专业，信息靠电话与微信群传递，工单流转环节多、等待时间长，抢修时长波动大，客户感知强烈。
95598 客服与营业厅对电价政策、报装流程、停电通知、新能源并网等口径掌握不一致，复杂咨询需要转派专业人员，一次解决率偏低。
通用大模型无法直接用于生产内网，既不通晓电力专业术语，也不能保证答案来源可追溯，无法满足数据安全、权限隔离与信创国产化要求。
项目诉求
建设私有化 AI 知识库，统一接入规程标准、设备台账、缺陷案例、图纸资料、营销政策与培训课件，形成可治理、可版本化的知识底座。
实现条款级可信检索问答，答案必须给出出处条款与文件版本，支持低置信度拒答与转人工，避免模型“编造规程”。
基于 AI 智能体开发平台构建输变电巡视、缺陷定级、配网抢修、停电计划、供电服务等业务智能体，实现从问答到任务闭环。
打通 PMS、OMS、95598、气象、短信与工单系统，通过工具调用让智能体读取工单、查询台账、生成处置建议并回写结果。
满足部门角色管理、数据权限隔离、操作审计与信创国产化要求，实现本地大模型部署与国内外主流大模型的合规接入。
建立智能体设计、测试、发布与运营机制，形成可持续迭代的场景运营体系与效果评估指标。
HiNowly 解决方案设计
统一接入和治理企业知识，通过可信检索与引用问答为智能体提供知识底座
支持智能体设计、调试、发布与运营，让业务人员快速构建场景化智能体
通过 Skill、工具调用和业务系统连接，让智能体从回答问题升级为执行任务
支持工作流编排、自动化任务与定时任务，串联知识、模型、工具与审批节点
支持本地及私有化部署、主流模型接入、权限隔离，并适配信创与国产化环境
AI 知识库支持文档、图纸、表格、结构化数据库、音视频培训材料等多源接入，内置电力行业解析模板，可自动识别章节层级、条款编号、表格参数与图例说明；知识进入平台后自动完成去重、版本比对、生效日期标注与失效标记，每份文件都带有密级、专业条线、适用设备类型等标签，形成可追溯的知识资产台账。
面向一线场景的问答不做“泛泛生成”，而是先混合召回再生成，答案强制附带来源文件、条款编号、版本号与生效日期，并支持点击跳转原文；当召回置信度不足或问题超出知识范围时，智能体主动拒答并提示转人工专家，避免误导现场作业。
在通用语义能力之外，平台部署电力专家大模型并注入设备型号、缺陷术语、调度口令、安规表述等专业语料，使“瓷套裂纹”“油色谱异常”“保护定值区”等术语能够被准确理解与关联，显著提升检索命中率与处置建议的专业度。
业务专家可在平台上以拖拽方式定义智能体角色、目标、知识范围、工具清单与输出格式，配置追问策略、兜底话术与转人工规则，无需编写代码即可把一条业务作业规范转化为可运行的智能体，实现业务与技术解耦。
平台把“缺陷定级”“停电范围分析”“工单状态查询”“设备台账检索”“短信通知”“气象查询”等能力封装为可复用 Skill，智能体通过工具调用实时读取 PMS、OMS、95598 与气象系统数据，并将处置建议、工单结论与通知记录回写业务系统，实现从“会说”到“会做”。
配网抢修助手以工作流方式串联“故障告警接收—停电范围分析—抢修资源匹配—物资与人员通知—到场确认—复电验证—复盘中”七个环节，每个环节可设置人工确认节点与超时升级策略，跨调度、配电、营销三个专业的数据在同一流程中流转，减少电话沟通与等待。
平台内置调度引擎，可配置定时任务与触发式自动化任务，例如每日 07:00 自动生成输变电缺陷统计日报并推送至专业群、每周一生成配网重复故障清单、停电计划发布前 24 小时自动校验客户敏感度并触发通知草稿、月度自动汇总智能体使用与拒答情况供运营复盘。
智能体支持测试、灰度、正式三种发布状态与多版本并行管理，配套效果评测集、调用量看板、满意度回访与命中率监控；平台全栈私有化部署于国产化服务器、操作系统、数据库与中间件环境，兼容信创芯片与国产加速卡，本地大模型负责生产数据推理，并通过适配层实现与国内外主流大模型的合规对接。
项目实施范围
知识接入与治理范围：输电、变电、配电、调度、营销五大专业条线的规程标准、作业指导书、缺陷案例、设备台账、图纸资料、营销政策与培训课件，首批接入文档约 18 万份、结构化记录约 420 万条。
智能体场景范围：变电设备缺陷定级助手、输电线路巡视助手、配网故障抢修调度助手、停电计划与通知助手、95598 供电服务坐席助手、安规学习与考试助手共 6 类智能体。
系统对接范围：PMS 设备台账与缺陷模块、OMS 调度与停电计划模块、95598 客服工单系统、气象数据接口、短信与内网消息通知通道。
平台与部署范围：HiNowly AI 知识库、HiNowly AI 智能体开发平台、向量检索服务、模型推理服务、运营看板与审计日志，全部私有化部署于企业内网。
模型接入范围：本地部署国产开源大模型作为主力推理模型，部署电力专家大模型用于术语理解与规程解析，同时配置国内外主流大模型的合规对接适配层。
安全与权限范围：部门角色管理、数据权限隔离、知识密级标签、问答审计留痕、敏感操作二次确认，满足等级保护与电力监控系统安全防护要求。
运营机制范围：场景需求受理、知识更新流程、智能体评测标准、灰度发布规则与月度运营复盘机制。
实施工期与计划
| 阶段 | 周期 | 关键交付物 |
|---|---|---|
| 咨询规划与场景选定 | 3 周 | 完成知识资产盘点与专业条线访谈，确定 6 类智能体场景清单与优先级，输出知识分类体系、权限矩阵、安全合规方案与项目实施计划。 |
| 知识接入与治理 | 6 周 | 完成首批 18 万份文档与 420 万条结构化记录接入，建立条款级切分规则与知识标签体系，完成向量化、版本比对与失效标记，形成可信知识底座与知识运营流程。 |
| 智能体开发与系统对接 | 8 周 | 完成 6 类智能体的角色设计、Skill 封装与工作流编排，打通 PMS、OMS、95598、气象与通知系统，配置定时任务与自动化任务，完成权限隔离与审计埋点。 |
| 试点运行与效果评估 | 4 周 | 在 2 个地市公司、6 个变电运检班组与 1 个配网抢修指挥中心开展试点，建立 1,200 条评测集，完成准确率、拒答率、处置时长与满意度评估并完成智能体调优。 |
| 规模化推广与运营固化 | 12 周并持续 | 推广至 13 个地市公司，上线智能体运营看板与月度复盘机制，完成 3,200 余名一线员工的场景化培训，形成知识更新、智能体迭代与效果考核的常态化运营规范。 |
项目最终成果
输变电、配电、营销三大条线的规程与案例知识实现统一入口，一线员工不再需要跨系统反复检索，现场作业随身可查条款级答案并直接跳转原文。
变电缺陷定级助手在试点班组中承担初步定级与处置建议工作，同类缺陷在不同班组的定级口径趋于一致，缺陷定级准确率与处置规范性明显提升。
配网故障抢修助手通过工作流串联停电范围分析、资源匹配与通知环节，抢修指挥由“电话协调”转为“流程驱动”，故障工单平均处置时长显著下降。
95598 坐席助手统一了电价、报装、停电通知与新能源并网等政策口径，复杂咨询可自动生成解释话术与工单要点，一次解决率与客户满意度同步提升。
智能体运营看板让业务部门可以按月查看调用量、命中率与拒答原因，知识更新与场景迭代形成闭环，新员工培训由集中授课转向随岗智能辅导，上岗周期缩短。
| 指标项 | 结果值 | 说明 |
|---|---|---|
| 现场规程与缺陷知识检索耗时 | 由 12 分钟降至 35 秒 | 试点班组实测数据，涵盖变电缺陷处置、输电巡视与配电抢修三类高频检索场景，平均检索耗时下降约 95%。 |
| 配网故障抢修工单平均处置时长 | 缩短约 29% | 由 96 分钟降至 68 分钟，主要来自停电范围分析自动化、抢修资源匹配提速与通知环节并行化。 |
| 95598 客服一次解决率 | 由 71% 提升至 89% | 通过统一政策口径、自动生成解释话术与工单要点，减少复杂咨询转派专业人员的情况。 |
| 输变电缺陷定级一致性 | 由 82% 提升至 95% | 以专家复核样本为基准评估，缺陷定级助手使不同班组、不同地市对同类缺陷的定级结果趋于一致。 |
| 智能体日均调用量 | 超过 2.4 万次 | 覆盖 13 个地市公司、3,200 余名一线员工，包含问答调用、工具调用与定时任务自动执行，日均自动生成报表与提醒约 260 份。 |
“我们最看重的不是模型能聊得多好，而是它给出的每一句建议都能追溯到条款和版本，出了问题能查、能审、能追责。HiNowly 的私有化知识库把规程和老师傅经验真正沉淀成了组织资产，智能体平台又把知识变成了能查工单、能发通知、能跑流程的执行力。现在一线员工遇到拿不准的缺陷，第一反应是问智能体，抢修指挥也从打电话协调变成了流程自动流转，这对我们的安全和供电服务考核帮助非常直接。”
某省级电网企业 项目负责人