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某大型城市燃气集团 如何在 城市燃气 / 综合能源 中协同落地 AI 知识库与智能体
该集团针对管网技术资料分散、抢修经验依赖个人、工单流转效率低等痛点，基于 HiNowly AI 知识库与智能体开发平台，私有化部署了覆盖管网运维、抢修调度、客服工单、应急演练等场景的 AI 知识中枢与多智能体协同体系，实现知识统一接入、可信检索、自动工单和定时研判，显著提升了城市燃气运营的安全响应效率与知识复用水平。
项目背景
随着城市建设发展，该集团燃气管网规模持续扩大，设备设施种类繁多，运营管理复杂度不断提升。几十年来积累的管网技术规程、施工图纸、运行手册、应急预案、设备台账等资料分散在各部门、档案室和业务系统中，缺乏统一知识底座。与此同时，大量经验丰富的老师傅集中退休，一线抢修和调度人员出现知识断层。集团此前已推进智慧燃气建设，但知识管理仍停留在文件归档阶段，亟需将分散知识转化为可调用、可溯源的智能服务能力。
项目总览
该集团采用 HiNowly AI 知识库与 AI 智能体开发平台，在集团内网进行私有化部署。首先，通过 HiNowly 知识库完成多源异构数据的接入与治理，将管网技术规程、应急处置方案、厂站运行手册、设备运维记录、历史抢修案例和 GIS 矢量数据转化为可统一检索和引用的结构化知识；同时支持定期从业务系统中同步增量数据，确保知识时效性。在此基础上，基于 HiNowly 智能体开发平台设计多个专业智能体：管网抢修辅助智能体、调度值班智能体、客服工单智能体和安全应急智能体。这些智能体通过 Skill 技能封装领域能力，通过工具调用接口实时获取 GIS 管位、SCADA 压力流量、工单状态等信息，并通过工作流编排实现“事件接报—智能研判—知识推荐—方案生成—通知发送—工单创建”的自动化执行链路。定时任务按日/周自动生成安全播报、隐患清单和运营报表，形成闭环的知识驱动型运营模式。平台支持角色权限管理和数据隔离，不同部门和岗位只能查询和操作授权范围内的知识与智能体能力，满足安全合规要求。
项目痛点
管网、厂站、客服、安全等各类知识和资料分散在不同系统、纸质档案与个人电脑中，缺乏统一的知识库平台，一线人员难以快速检索到有效的技术资料。
燃气抢修现场时间紧迫，当班人员需要依赖电话联系老专家或翻查图纸资料才能制定方案，资料调阅和确认过程耗时较长，存在安全隐患。
调度中心每天面对大量 SCADA 报警和监控数据，报警研判、事件定级、通知发布等重复性工作占据大量精力和时间，缺乏自动化辅助手段。
客服中心接到大量燃气报修、咨询和投诉工单，工单分类、定位、派单等环节依靠人工判断，效率较低且容易出错。
应急演练和应急预案版本多、更新频繁，事件发生时难以快速匹配场景和自动生成处置流程，合规与审计要求无法高效满足。
作为城市关键基础设施，数据安全和合规要求极高，知识库和智能体应用必须支持私有化部署，不能将数据上传至公有云。
项目诉求
构建一套统一的私有化 AI 知识库，将分散的工艺规程、图纸、手册、预案及业务系统数据纳入统一知识底座，实现知识的自动接入、治理和更新。
建设 AI 智能体开发平台，支持快速设计、编排、发布管网抢修、调度值班、客服工单、安全应急等多个业务智能体。
实现智能体与现有 GIS 系统、SCADA 系统、工单系统、客服系统等工具和业务系统的深度集成，完成从知识检索到任务执行的全流程自动化。
建立部门级数据权限隔离机制，确保调度中心、管网运行部、客服中心、安环部等只能访问各自授权范围内的知识数据。
完成信创环境适配，支持本地大模型部署和国内外主流大模型接入切换，满足国产化与关键基础设施安全要求。
通过智能体应用降低一线人员技能门槛，提升岗位标准化水平和应急响应效率，形成可持续运营和迭代的知识管理机制。
HiNowly 解决方案设计
统一接入和治理企业知识，通过可信检索与引用问答为智能体提供知识底座
支持智能体设计、调试、发布与运营，让业务人员快速构建场景化智能体
通过 Skill、工具调用和业务系统连接，让智能体从回答问题升级为执行任务
支持工作流编排、自动化任务与定时任务，串联知识、模型、工具与审批节点
支持本地及私有化部署、主流模型接入、权限隔离，并适配信创与国产化环境
知识库内置文档解析、图像识别和结构化引擎，可无缝接入该集团海量的 PDF 规程、CAD 图纸、Excel 台账、扫描件以及业务系统 API 数据；自动完成清洗去重、语义切分、元数据标注和知识分类，形成涵盖管网、厂站、维修、安全、客服等主题的企业知识图谱，并支持知识生命周期管理和版本追溯。
基于混合检索与重排序机制，对燃气场景中的专业术语和模糊描述进行语义增强，回答内容自动附带源文档名称、页码和原文摘要，支持主管审核后发布；针对不确定问题可主动反问或拒答，确保知识问答有据可依，满足安全运营场景的高可信要求。
采用可视化低代码方式设计智能体，提供角色设定、提示词编排、对话示例导入、知识库关联、模型参数调节等功能，支持从开发到测试、发布、监控的全生命周期管理；平台内置多智能体模板，可快速复制和定制不同岗位的专属智能体。
集团根据业务岗位设计了管网抢修助手、调度值班助手、客服工单助手等智能体，可一键发布到企业微信、Web 门户、调度大屏和移动终端；同时支持按部门、角色和对话场景进行灰度发布与 AB 测试，上线后可持续收集反馈并迭代优化。
将专业的燃气业务逻辑封装为可复用的 Skill 技能，例如“管网资料速查”“压力波动分析”“管线风险定级”“应急预案匹配”等；智能体可根据用户意图自动加载相应技能，无需人工切换模块，显著降低业务人员使用门槛。
智能体通过标准化插件机制调用 GIS 系统获取管位、埋深、阀门位置，通过 SCADA 系统实时读取压力、流量等运行参数，并可自动创建、更新客服工单和派单信息；例如抢修辅助智能体在收到定位后，自动查询周边管线资料并生成包含影响范围和初步处置建议的工单详情，推送至现场抢修人员。
智能体平台支持拖拽式工作流编排，将“事件接报—事件定级—知识检索—方案推荐—通知发送—工单创建”等步骤串成自动化流程，并支持人工确认节点和条件分支；调度值班智能体可在 5 分钟内完成报警初步研判和通知发布，替代原先半小时以上的人工流程。
平台提供定时任务配置能力，每天自动汇总前一日的 SCADA 报警、巡检隐患和抢修工单，生成安全日报和隐患跟踪清单，推送给安环部和调度中心负责人；每周自动生成知识库更新报告，提醒知识管理员及时审核入库资料。
整套平台部署于集团内网，支持本地大模型运行，也可灵活切换国内外主流大模型 API，满足不同算力环境下的效果与成本平衡；已适配鲲鹏、飞腾等国产 CPU 和麒麟、统信等国产操作系统，符合信创要求和关键信息基础设施安全保护条例。
平台基于部门、角色和岗位配置细粒度数据权限，调度中心、管网运行部、客户服务中心、安环部只能检索各自的授权知识内容；同时提供全链路操作审计日志，支持事后追溯和安全合规审计，确保敏感数据不出域、不越权。
项目实施范围
私有化部署 HiNowly AI 知识库，建立燃气业务知识分类体系和数据治理规范，支持文档、表格、图纸、音视频等多元知识接入。
私有化部署 HiNowly AI 智能体开发平台，完成统一认证、角色权限、审计日志和安全策略配置。
开发 4 个核心业务智能体：管网抢修辅助智能体、调度中心值班智能体、客服工单智能体、安全应急智能体，覆盖主要运营场景。
通过 API 网关和插件机制对接 GIS 管网信息系统、SCADA 生产监控系统、客服工单系统和短信通知平台，实现工具调用与数据联动。
建设知识更新机制，包括业务系统增量数据自动同步、知识版本管理和过期知识提醒，确保知识库与生产运营保持同步。
完成信创环境适配，支持鲲鹏/麒麟等国产软硬件栈和本地大模型部署，同时兼容国内外主流大模型 API 的切换。
编制智能体运营管理办法、知识管理规范和培训推广材料，建立可持续运行机制。
实施工期与计划
| 阶段 | 周期 | 关键交付物 |
|---|---|---|
| 需求调研与平台部署 | 2 周 | 完成业务现状调研、场景优先级评估、平台部署架构设计和私有化环境准备，输出解决方案设计文档。 |
| 知识库建设与治理 | 4 周 | 完成核心业务资料盘点、清洗和分类，建立燃气知识分类体系、标签体系和权限模型，录入首批 5000 余份文档。 |
| 智能体设计开发 | 6 周 | 完成 4 个核心智能体的角色设定、Skill 技能编排和对话调优，开发管网资料速查、压力波动分析、应急预案匹配等技能模块。 |
| 业务系统集成联调 | 3 周 | 完成与 GIS、SCADA、工单系统、短信平台的接口联调，验证工具调用和数据拉取流程的稳定性，输出接口文档和运维手册。 |
| 试点上线与迭代优化 | 3 周 | 在调度中心、管网运行部、客服中心进行试点，根据用户反馈优化问答效果和流程编排，调整知识库权重和智能体参数。 |
| 全面推广与培训 | 2 周 | 面向全部业务部门开展操作培训和知识运营培训，发布智能体运营管理办法，完成正式全量上线。 |
项目最终成果
建成统一的燃气私有化知识库，累计接入各类资料 2.1 万份，覆盖管网技术规程、应急预案、设备台账、历史抢修案例等核心知识。
管网抢修辅助智能体投入使用后，抢修人员在现场通过移动端即可获取管位、阀门、压力等关键信息，平均资料调阅时间从 90 分钟缩短至 12 分钟。
调度值班智能体实现对 SCADA 报警的自动解读和初步研判，重点报警识别准确率达 94%，值班员可聚焦于确认和处置环节。
客服工单智能体实现报修电话的自动语义分类和 GIS 定位，工单派单准确率超过 91%，人工流转环节由 6 个减少到 2 个。
安全应急智能体支持在突发事件中快速匹配应急预案并生成处置建议，预案匹配时间由 45 分钟缩短至 3 分钟，有效提升了应急响应效率。
通过定时任务每天自动生成安全日报和隐患清单，安全管理从被动查询转变为主动推送，隐患闭环跟踪周期平均缩短约 30%。
| 指标项 | 结果值 | 说明 |
|---|---|---|
| 抢修现场资料调阅时间 | 90 分钟 → 12 分钟 | 管网抢修辅助智能体上线后，现场人员通过语音或地图定位即可快速获取相关图纸、参数和过往案例，调阅效率提升约 86%。 |
| SCADA 报警初步研判准确率 | 94% | 调度值班智能体对压力波动、流量异常等报警实现自动定级和描述，减少了人工漏判和误判，调度员复核工作量降低约 40%。 |
| 客服工单自动派单准确率 | 91% | 工单智能体可自动分类客户意图、关联用户地址并锁定 GIS 位置，将工单准确派发到对应的抢修区域，人工流转环节大幅压缩。 |
| 应急预案匹配响应时间 | 45 分钟 → 3 分钟 | 安全应急智能体结合事件类型、影响范围和可用资源，自动推荐适用预案并生成处置步骤，应急响应速度提升约 93%。 |
| 知识检索引用完整率 | 97% | 可信问答回答均附有出处和原文摘要，抽样验证可追溯率超过 97%，有效保障了知识内容的可靠性和审计合规性。 |
“HiNowly 平台让我们过去几十年积累的燃气管网经验和知识真正‘活’了起来。现在一线抢修人员不用再拿着图纸到处找人，智能体把知识、工具和流程串在了一起，既提高了效率，也带来了更强的安全底气。私有化部署和国产化适配还解决了数据合规的后顾之忧，这是我们推进智慧燃气建设中的重要一步。”
某大型城市燃气集团 项目负责人